A MANAGER’S CHALLENGE
Happy Employees Provide Exceptional Service at Zappos
THỬ THÁCH CỦA NHÀ QUẢN LÝ
Chúc
mừng nhân viên Cung cấp dịch vụ vượt trội tại Zappos
Làm thế nào
các nhà quản lý có thể đảm bảo rằng nhân viên sẽ cung cấp dịch vụ xuất sắc và được
hạnh phúc làm như vậy? Không có
gì là thông thường về nhà bán lẻ trực tuyến Zappos. Tưởng tượng rằng kế toán
đang đua xe Pinewood Derby trong ngày làm việc, phòng họp mà một nhóm trang
hoàng để mô phỏng một cabin đăng nhập, người lao động đổ chuông và thổi kèn
suốt các tour du lịch, các nhà quản lý dành từ 10-20% thời gian của họ để giao
lưu với cấp dưới, và Giám đốc điều hành làm việc trong 1 căn phòng nhỏ lộn xộn.
Và danh sách có thể đi vào. Tuy nhiên, Zappos, thành lập năm 1999 như là một
cửa hàng giày trực tuyến cạnh tranh, ...kiếm được $ 1
tỷ USD doanh thu trong năm 2008 và được xếp hạng 15 trong danh sách 100 công ty
tốt nhất để làm việc trong năm 2010 của tạp chí Fortune; & xếp hạng 23rd
năm 2009.2 Năm 2009 Amazon.com đã mua cổ phiếu của Zappos trị
giá 1,2 tỷ usd. 3 Là một công ty con thuộc sở hữu của Amazon, Zappos
tiếp tục được dẫn dắt bởi Giám đốc điều hành lâu đời Tony Hsieh; Hsieh là nhà
đầu tư chính ban đầu, người làm cho Zappos nổi như một start-up và trở thành
Giám đốc điều hành của nó vào năm 2000. 4
Chìa
khóa thành công của Zappos là tập trung vào con người-có nhân viên vui vẻ cung
cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng.5 Trong thực tế, kinh nghiệm của
riêng Hsieh đã giúp anh nhận ra tầm quan trọng của lao động là hạnh phúc và vui
vẻ trong công việc. Hsieh, người có bằng khoa học máy tính từ Đại học Harvard,
bắt đầu công ty đầu tiên của mình, LinkExchange, khi ông vừa 20. Công ty này
cho phép các nhà xuất bản web nhỏ để buôn bán quảng cáo trên các trang web của
nhau và cũng bán quảng cáo. Khi ông 24, ông Hsieh bán LinkExchange cho
Microsoft giá 265 triệu usd. Mặc dù sự thành công sớm như một hiện tượng, ông
Hsieh cảm thấy khó chịu vì ông không còn rất thích đi để làm việc, và những người
xung quanh ông dường như quan tâm nhiều hơn trong thanh toán tiền mặt hơn xây
dựng một cái gì đó lâu dài. 6
Hseih quyết định
xây dựng một cái gì đó lâu dài và một môi trường làm việc trong đó nhân viên
hạnh phúc muốn đến làm việc mỗi ngày. Zappos là một trong 27 start-up mà Hseih
đầu tư cùng với đối tác của mình và người bạn cũ cùng lớp, Alfred Lin, thông
qua quỹ đầu tư mạo hiểm của Venture Frogs. Mặc dù một số thành công (như
Ask.com và OpenTable), nhiều người đã không thể sống qua dot-com. Khi Zappos đấu
tranh, Hseih bước vào với các quỹ nhiều hơn và bắt đầu tham gia vào điều hành
công ty. 7
Zappos
đã mở rộng từ việc bán giày để bán một loạt các sản phẩm khác nhau, từ quần áo
và túi xách để đồ gia dụng, đồng hồ và đồ trang sức. 8 Cái gì là đặc
biệt về Zappos là không quá nhiều các sản phẩm nó bán mà là dịch vụ đặc biệt nó
cung cấp cho khách hàng. 9 Khách hàng nhận được miễn phí vận chuyển trên các
sản phẩm cả hai cách (cho việc mua bán và lợi nhuận), và Zappos có một chính
sách hoàn trả 365 ngày. trang web của mình nổi bật hiển thị một số điện thoại
miễn phí mà khách hàng có thể gọi điện để nói chuyện với một thành viên của Đội
Khách hàng trung thành (CLT) 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. 10 thành viên
CLT có quyền tự chủ tuyệt vời để giữ khách hàng hạnh phúc theo cách mà họ nghĩ
là tốt nhất. lần gọi của họ không được giám sát, và họ không đọc từ kịch bản.
Họ đưa ra quyết định của riêng mình, chẳng hạn như cung cấp hoàn lại tiền đối
với hàng bị lỗi hoặc gửi hoa cho khách hàng có một cái chết trong gia đình, mà
không cần phải tham khảo ý kiến một người quản lý. Và họ cố gắng làm cho các
kết nối cá nhân với khách hàng của họ. Một số cuộc gọi kéo dài nhiều giờ, và
các thành viên thường xuyên gửi ghi chú cá nhân cho khách hàng. 11 Cung cấp các
dịch vụ đặc biệt dẫn đến kinh doanh lặp lại từ khách hàng hài lòng và word-of-miệng
quảng cáo tốt là trung tâm của phương pháp tiếp cận của Zappos để kinh doanh.
12
Không
kém mục tiêu trung tâm là có một lực lượng nhân viên được thỏa mãn- là những người
thực sự muốn đến làm việc mỗi ngày và vui chơi trong và ngoài công việc. 13
Như vậy Hsieh và người quản lý khác tại Zappos đi đến một kế hoạch dài hạn để
đảm bảo rằng các giá trị cốt lõi Zappos và văn hóa độc đáo được duy trì và tăng
cường. Các giá trị cốt lõi của Zappos là: "1. Cung cấp WOW thông qua dịch
vụ; 2. Embrace and Drive Change; ; 3.
Tạo niềm vui và một ít sự kì quái; 4. Hãy phiêu lưu, sáng tạo, và cởi mở đầu óc;
5. Theo đuổi tăng trưởng và học tập; 6. Xây dựng mối quan hệ mở và trung thực
với truyền thông; 7. Xây dựng một đội tích cực và tinh thần gia đình; 8. Làm
nhiều hơn mà ít hơn; 9. Hãy đam mê và Quyết tâm; 10. Hãy khiêm tốn. "14
Do tầm quan trọng
của việc có nhân viên hạnh phúc, Zappos đi đến một kế hoạch dài hạn để quản lý
hiệu quả nguồn nhân lực. Nhân viên mới tiềm năng được phỏng vấn bởi phòng nhân
sự, để đảm bảo rằng họ sẽ làm việc tốt trong văn hóa Zappos và hỗ trợ giá trị
của nó, cũng như bởi các bộ phận cần nhân sự, để xác định sự phù hợp của họ cho
vị trí họ đang phỏng vấn. Nếu phònng nhân sự và các nhà tuyển dụng không đồng ý
trong đánh giá của họ về người nộp đơn, chính Hsieh phỏng vấn người nộp đơn và đưa
ra các quyết định cuối cùng. 15
Nhân viên mới tuyển được đào tạo sâu rộng. Ví dụ, các nhân
viên mới CLT - người trả lời cuộc gọi có hai tuần học lớp đào tạo- được theo
sau hai tuần đào tạo trong việc trả lời các cuộc gọi. Sau khi đào tạo xong, họ
được trao cơ hội nhận được 2.000 $ và trả tiền cho thời gian họ được đào tạo
nếu họ muốn rời bỏ công việc. 16 Cách này chỉ có nhân viên
mới những người muốn ở lại với công ty.
Nhân viên giàu
kinh nghiệm được khuyến khích để tiếp tục tăng trưởng và phát triển trong công
việc. Ví dụ, nhân viên làm việc tại Zappos cho hai hoặc ít hơn năm có hơn 200
giờ đào tạo và phát triển trong giờ làm việc của họ và bắt buộc phải đọc chín
quyển sách về kinh doanh. Nhân viên nhiều kinh nghiệm được đào tạo và phát
triển trong các lĩnh vực như lập kế hoạch tài chính và thuyết trình với đám
đông. Zappos có một thư viện công ty với nhiều bản sao của cuốn sách kinh doanh
và sách về tăng trưởng và phát triển cá nhân cho người lao động mượn và đọc. Như
Hseih chỉ ra, "Tầm nhìn là ba năm kể từ bây giờ, gần như tất cả các nhân
của chúng tôi sẽ được nâng cấp. ... Chúng tôi sẽ cung cấp cho họ với các khóa đào
tạo và cố vấn, để trong vòng 5-7 năm, họ có thể trở thành nhà lãnh đạo cấp cao
trong công ty. "17
Mặc dù tiền lương cho người
lao động mới gia nhập công ty không cao, Zappos trả tiền cho tất cả các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ; và khi thông báo rằng Zappos sẽ trở thành một chi nhánh của
Amazon.com, nhân viên đã nói với nhau họ sẽ nhận được một phần thưởng duy trì tương
đương với 40% mức lương hàng năm của họ và một Kindle. 18
Trong mọi trường hợp, hiện tượng tăng trưởng Zappos của doanh thu và được xếp hạng
15 trong số 100 công ty tốt nhất để làm việc cho thấy rằng nguồn nhân lực đang
được quản lý một cách hiệu quả để thúc đẩy hạnh phúc giữa khách hàng và người
lao động như nhau. 19
Nguồn: Sách quản lý hiện đại của Mỹ
Vui lòng ghi rõ nguồn của VICC khi bạn chia sẻ bài viết này.
Dịch giả
Ms Đoàn Thị Thùy Dung
Quản lý rủi ro
Kiểm tra nguồn tin và kiểm dịch
Ms Trần Thị Hạnh Mai
Trưởng R&D, Phòng R&D CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC
Tìm kiếm thông tin ngày 05/2015:
Mr Nguyễn Tuấn Anh
Trưởng nhóm tìm kiếm
(SRT, R&DD, VICC)
Cử nhân quản trị tài chính ( Đại học Western Kentucky, Mỹ)
Đang theo học MBA (Đại học Western Kentucky, Mỹ)
----
HỘI
THẢO KIỂM SOÁT NHÂN SỰ:
PHƯƠNG PHÁP THẨM ĐỊNH HIỆU SUẤT LÀM VIỆC VÀ PHẢN HỒI
Vào đường link sau để đăng ký tham dự chương trình:
KHÓA KIỂM SOÁT TỔ CHỨC LEVEL 1
Vào đường link sau để đăng ký tham dự:
---
Rất cám ơn Quý anh/chị đã đồng hành cùng VICC trên con đường cải tiến doanh nghiệp Việt
CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC
THE VICC INTERNAL CONTROL CLUB
Trụ sở: 72 Trương Công Định, P14, Q Tân Bình
Web: http://kiemsoat.weebly.com
Cần hợp tác và trao đổi về chuyên môn KIỂM SOÁT NỘI BỘ xin liên lạc:
CHỦ TỊCH CÂU LẠC BỘ
TRẦN THỊ HẠNH MAI
Điện thoại: +84 938 699 246
Facebook: https://www.facebook.com/tranthihanhmaivicc
Skype: tranthihanhmai
Blog (chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát nội bộ):
Blog (chia sẻ kiến thức kiểm soát nội bộ):
Blog (hỏi đáp về kiểm soát nội bộ):
Blog (các khóa chia sẻ kiểm soát nội bộ):
Blog (chia sẻ kiểm soát mua hàng và chuỗi cung ứng):
http://purchasingandsupplychaincontrolvicc.blogspot.com
Blog (chia sẻ kiểm soát nhân sự):
Blog (chia sẻ kiểm soát cấu trúc tổ chức):
Blog (chia sẻ kiểm soát văn hóa tổ chức):
Blog (chia sẻ kiểm soát hoạch định):
Blog (học bổng kiểm soát):
